RESPONSABLE ET COUPABLE

Le vice-président exécutif de Mattel, le leader mondial du jouet, a présenté vendredi dernier ses excuses au "peuple chinois et à tous les consommateurs qui ont acheté des jouets" de sa société fabriqués en Chine. Selon lui, en effet,  l'immense majorité des produits rappelés provenait « d'un défaut de conception chez Mattel et non d'un problème avec les fabricants chinois »  .

En terme de « Communication de crise », on a envie de saluer ce mea-culpa industriel, « responsable ET coupable », qui tranche avec les attitudes habituelles. Mais, car il y a un mais, ces excuses ont été trop fortement médiatisées côté chinois pour ne pas attirer la suspicion.

Les enjeux sont en effet considérables. Mattel a tout intérêt à ménager la susceptibilité des ses sous-traitants Chinois qui travaillent pour un coût dix fois inférieur à la norme américaine. Par ailleurs, le marché intérieur Chinois est, lui aussi, porteur de milliards de dollars de bénéfices. Alors, eu égard à toutes ces considérations, les excuses publiques et le rappel de millions de jouets peuvent apparaître comme des « péripéties » négligeables que la firme américaine peut bien se permettre. Dès lors, la « Communication de crise » n’est plus aussi vertueuse qu’il y paraissait.

Reste que cette affaire sera bénéfique à deux titres : les contrôles qualité vont sans doute être plus rigoureux, tant côté Chinois que côté occidental, et il faudra bien, chez Mattel, que les « défauts de conception » soient corrigés. Quitte à le refaire savoir rapidement par une autre Communication de crise. Celle-là plus… crédible.

Jean-Paul BUSNEL

Mots-clés : Communication de crise, crise, consulting, Chine, formation, SciencesCom, Jean-Paul Busnel, Mattel, jouets, communication, expertise.