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  • : Jean-Paul Busnel, journaliste et éditorialiste, aujourd'hui intervenant-professeur auprès de grandes écoles, notamment SciencesCom, Centrale, Audencia, EAC, et par ailleurs consultant/expert pour les entreprises, porte un oeil critique sur l'actualité
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sas_titre-1.jpg- Tout Etat libre où les grandes crises n'ont pas été prévues est à chaque orage  en danger de périr.

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Jean-Jacques ROUSSEAU

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27 février 2011 7 27 /02 /février /2011 09:20

Guillaume Pepy a raison de manifester sa colère contre les voleurs de cable. Mais les passagers de la SNCF méritent mieux qu'une simple colère du Président des chemins de fer après la journée d'enfer qu'ils viennent de vivre dans les Alpes. Déja, contrairement aux annonces faites dans les trains, ils méritent au moins le remboursement de leur billet. Car les voies ferrées font partie du domaine privé et c'est à la SNCF d'assurer la protection de son domaine privé. Que penserait-on d'un magasin qui se fait cambrioler ses commandes dans la nuit et qui se dégage ensuite de toute responsabilité vis-à-vis de ses clients ? D'autant qu'il existe des moyens de prévention qui n'ont pas encore été utilisés.

Mais, surtout, tous ces passagers fatigués, irrités, déçus méritent une meilleure considération. Il y a urgence à former les agents de la SNCF à l'accueil, à la politesse, à l'empathie, à la considération et à la communication devant l'évènement imprévisible. Car il ne suffit pas d'une annonce-micro absurde du style "la SNCF vous remercie de votre compréhension" pour s'excuser d'une avarie et réparer ses dégats collatéraux chez les... usagers. Correspondances ratées, frais d'hôtels, enfants perdus, stress et inquiétude.

Il y a aussi nécessité impérieuse à pouvoir dégager des moyens humains pour secourir à tout moment des passagers en détresse. Sans que les syndicats crient aux heures supplémentaires et aux cadences infernales. Il y a urgence à refaire de la SNCF un vrai service public avec des trains qui arrivent à l'heure et des employés conscients de l'importance de leur comportement exemplaire. En toutes circonstances.... Mais surtout dans les... mauvaises.

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Published by La crise n'est pas une fatalité
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